รักษาฐานลูกค้าเก่า...ยังไง ให้เราเป็นร้านประจำและพร้อมมัดใจลูกค้า

Panutsaya Amitpai
pexels-photo-159991

การ รักษาฐานลูกค้าเก่า ในยุคที่ปฎิเสธไม่ได้เลยว่าธุรกิจแต่ละอย่างนั้นเกิดขึ้นมามากมาย และแต่ละอย่างจะเน้นไปที่หน้าตาดูดีไว้ก่อน แต่มีสิ่งสำคัญสิ่งหนึ่งก็คือลูกค้า ที่จะทำให้ธุรกิจของเรานั้นยังคงอยู่ แต่มันก็ไม่ได้ง่ายอย่างคิดซึ่งการที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจ ประทับใจย่อมทำให้เรามีลูกค้าที่ดีและเป็นร้านประจำของเขาเลยก็ได้ เพราะสิ่งนี่เราจะรักษาฐานลูกค้าเก่ายังไงละให้คงอยู่กับเรา

รักษาฐานลูกค้าเก่า …ยังไงให้คงอยู่ ?

หลักการในการรักษาฐานลูกค้าให้กับธุรกิจของคุณมีมากมายหลายวิธี แต่เราจะนำเสนอให้ผู้อ่านคร่าวๆ ซึ่งคาดว่าน่าจะเพียงพอต่อพื้นฐานสำหรับหลักการตลาดเบื้องต้น โดยเราจะยกตัวอย่างมาเป็นจำนวน 8 ข้อด้วยกัน

1.จัดตั้งฝ่ายจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ถือเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สร้างความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าและผลกำไรในระยะยาว เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและทำให้ลูกค้าพึงพอใจในแต่ละบุคคล โดยจะใช้ หลักการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ Customer relationship management หรือ CRM ที่นักบริหารให้ความสำคัญกับมันในยุคนี้

2.ลูกค้าคือญาติ

เราต้องบริการลูกค้าให้เหมือนญาติของเรา ด้วยความเป็นกันเองและจริงใจทั้งก่อนขายและหลังขาย ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญ การใส่ใจจากเรา เพราะนี่จะเป็นสิ่งที่หนึ่งที่ทำให้สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าให้คงอยู่กับเราต่อไป

3.ให้ความเสมอภาคกับลูกค้าทุกคน

การบริการของเราก็ต้องเท่าเทียมและเสมอภาคเท่ากันทั้งการแก้ไขปัญหา การติดต่อตามเรื่องต่างๆอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อเป็นจำนวนมากหรือน้อยเพียงใด หรือจะเป็น ฐานลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่ก็ตาม

4.สำรวจคู่แข่งและสถานการ์ณการตลาดอยู่เสมอ

พูดไม่ได้เลยว่าการสำรวจคู่แข่งว่ามีข้อดีและข้อเสียยังไงนั้นเป็นประโยช์นต่อธุรกิจของเรามาก สามารถนำข้อดีและข้อเสียของคู่แข่งมาปรับใช้ในธุรกิจของเราได้ และการสำรวจสถานการณ์การตลาดทำให้เราวางแผนการตลาดของเราล่วงหน้าหรือปรับใช้ให้เข้าสถานการณ์ในช่วงนั้นๆได้ จะทำให้เรารักษาฐานลูกค้าเก่าได้เหมือนกัน

5.ฟังเสียงลูกค้า หรือ ติดต่อลูกค้าสม่ำเสมอ

คอยถามลูกค้าว่าสินค้านั้นเป็นอย่างไรบ้าง ประทับใจไหมกับสินค้าของเรา หรือมีปัญหาข้อบกพร่องอะไรที่เราต้องแก้ไข เพราะลูกค้าคือแหล่งข้อมูลชั้นดีของในการแก้ปัญหาต่างๆของสินค้าและบริการ   และนำเสียงของลูกค้าที่แนะนำหรือให้แก้ไขปัญหาต่างๆไปปรับใช้ให้ลูกค้าเห็น ธุรกิจที่ดีควรจะมีการเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละบุคคลและแต่ละประเภทของสินค้า จะสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้มากเพราะเราทำให้เขาเชื่อมั่นในสินค้าและบริการของเรา

6. จัด Promotion สำหรับ ฐานลูกค้าเก่า และ ใหม่

เช่น มีสินค้าออกใหม่มาหนึ่งตัวลูกค้าเก่าที่ซื้อสินค้านี้จะได้รับส่วนลด 10 % พร้อมกับส่วนลดครั้งต่อไปอีก 5% และลูกค้าใหม่ที่ซื้อสินค้านี้จะได้ส่วนลดครั้งต่อไปอีก 5%  หรือซื้อ 2 ชิ้นแถม 1 ชิ้น โปรโมชั่นแบบนี้อาจจะช่วยเรียกฐานลูกค้าเก่าและใหม่ให้กลับมาซื้อของเราอีกครั้ง

7. มีการทำ Internet Marketing

การทำ Internet Marketing ที่ดีนั่นถือว่ามีชัยไปกว่าครึ่งเลย เพื่อให้มีการบริการไปถึงลูกค้าอย่างรวดเร็ว เพราะเดี๋ยวนี้ใครๆก็ต้องการความรวดเร็วเพราะอินเตอร์เน็ตนั้นเข้าถึงง่าย สามารถส่งถึงบ้านได้โดยที่เราไม่ต้องออกไปไหน หรือ ให้คำแนะนำโดยที่ไม่ต้องออกเดินทางไปที่หน้าร้านเลย

8.มีแคมเปญแลกของรางวัลง่ายๆ

ก็คือการสะสมแต้มให้ครบจำนวนเท่านี้ถึงจะแลกของรางวัลได้ หรือมีแคมเปญบอกต่อเพื่อนได้รับสินค้าฟรี 1 ชิ้น ซึ่งจะเป็นการส่งเสริมการบอกต่อเรื่องสินค้าไปในตัวด้วยและได้ขอบคุณลูกค้าที่บอกต่อเพื่อนด้วยการให้สินค้าฟรี ที่สำคัญทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการสะสมแต้มหรือแคมเปญต่างๆนั้นทำไม่ยากและแลกของรางวัลได้อย่างง่ายดาย

สรุป

การที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการของเราไม่ใช่เพียงว่าสินค้าของเรานั่นดีมีคุณภาพ แต่เพราะการบริการ ความใส่ใจ ความเป็นกันเองของเราที่ทำให้ลูกค้าประทับใจด้วย  เช่น  ถ้ามีของสองยี่ห้อ ยี่ห้อ Aคุณภาพดีมาก แต่บริการแย่ไม่สนใจลูกค้า ไม่รับฟังเสียงของลูกค้า ให้คำแนะนำ บริการ การแก้ไขปัญหาช้า กับ ยี่ห้อ B คุณภาพดีเฉยๆไม่ได้ดีมาก แต่การบริการ การให้คำแนะนำ การแก้ปัญหา และรับฟังเสียงของลูกค้าและนำไปปรับใช้

จากเดิมคุณเคยใช้ยี่ห้อ A มาก่อนแต่เจอบริการแย่ เป็นคุณคุณจะเปลี่ยนไปใช้ยี่ห้อ B ไหม ในเมื่อในอนาคตยี่ห้อ B อาจจะปรับปรุงแก้ไขข้อเสียให้ดีขึ้นกว่า A ได้ นี่แหละคือการ รักษาฐานลูกค้าเก่า แถมยังได้ลูกค้าใหม่มาอีกด้วย

เรื่องอื่นๆ